Нижний Тагил | ул. Фестивальная, 5а
0

Работа с клиентами компании

Отражение данных в личной карточке клиента.

Личная карточка — это очень важный инструмент в работе с клиентом. Чем больше информации будет в ней записано, тем проще найти подход к любому клиенту, будь то розничный, либо оптовый клиент. В этом параграфе будут описаны рекомендации по правильному заполнению личной карточки клиента. Что бы открыть карточку клиента нужно кликнуть на в меню "Интернет магазин - работа с клиентами - список клиентов".

1. Категория клиента. Показывает уровень цен, установленный для данного клиента

2. Группа клиента. Группа, в которой находится данная карточка (например: Оптовые, Автосервисы и т.д.).

3. Покупатель. Выбирается группа покупателя, для правильного формирования документов.

4. Наименование организации. Заполняется в случаях когда клиент является юридическим лицом.

5. ФИО. Зачастую при регистрации клиент в поле ФИО может написать все, что угодно, начиная от «никнейма», заканчивая псевдонимом «Иванов Иван Иванович». Задача менеджера при первичном звонке, выяснить его настоящее ФИО полностью, объяснив это соображениями безопасности, чтобы его заказ не могли по неосторожности выдать другому лицу.

6. Контактный телефон. В случае если телефон указан неверно, либо сфабрикован намеренно (+79111111111), рекомендуется отправить на электронную почту клиента просьбу предоставить контактные данные, и предупредив, что иначе учетная запись будет отключена. Телефон требуется для решения большинства вопросов, касающихся обработки поступающих заказов. Если клиент его скрывает, то как активный клиент он себя скорее всего не проявит.

7. Е-маил. Служит для оповещения клиента и для подтверждения регистрации. Фальсифицировать адрес невозможно.

8. Логин. Нужен для входы клиента на сайт. При добавлении клиента в офлайн магазине возможно самотоятельное присвоение логина, что бы в дальнейшем можно было ориентировать клиента на работу через онлайн маазин.

9. Область. Город. Выбирается самостоятельно клиентом при регистрации или определяется по средствам геолокации. Необходимо для преложения клиенту пользоваться курьерской доставкой, если она организованна в указаный город.

10. Менеджер. Указанный менеджер будет получать вознаграждения за клиента и отвечать за его обслуживание.

11. Коментарий. Данное поле предназначено для внесения описания клиента в свободной форме, а также оценки клиента и внесения рабочих заметок.

 

 

Рекомендуем указание следующей информации:

- ВРЕМЯ и дату звонка клиенту

- Оценку клиента

- Краткий комментарий, описание целей регистрации клиента, тип клиента и тп.

- Инициалы звонившего.

Пример правильного комментария: 18:23, 10.01.15. Оценка 5. Клиенту все понравилось, раньше покупал в экзисте, планирует заказ в течении пары дней. М.А.

Если наш клиент не доступен, не берет трубку или не может сейчас разговаривать- это значит, что нужно повторить попытку дозвона позднее. Только после этого считается что клиент отработан полностью. Информативное письмо обязательно отправляется сразу, после первого звонка.

Концепция работы с онлайн клиентом.

Работа менеджера с онлайн клиентом, начиная с регистрации. 

При регистрации в нашем интернет магазине среднестатистический клиент в первую очередь обращает внимание на дизайна сайта, функциональность, удобство использования и конечно же на качество работы персонала. Задача менеджеров компании максимально обеспечить знакомство клиента со всеми возможностями Интернет магазина. После регистрации клиента менеджер обязан не позднее чем через 20 минут сделать первый звонок, для знакомства, сбора первичной информации о клиенте, и знакомства клиента с нашими возможностями. Так как конкуренция в нашем сегменте рынка высока, последнее является основной целью. Задача сотрудников заинтересовать клиента, а не просто задать вопрос про наличие понимания работы сайта.

 

 

Для знакомства рекомендуем использовать следующие тезисы:

 

 

Добрый день! Меня зовут Алексей, интернет магазин автозапчастей ПРОДЕТАЛЬ. Благодарим за регистрацию на нашем сайте. Если Вы не возражаете, я бы хотел рассказать об условиях работы с нашим магазином… Для оформления заказа на сайте Вам необходимо знать артикул нужной запчасти. Его можно получить по данным автомобиля в электронных каталогах на нашем сайте. Но мы рекомендуем пользоваться сервисом запроса по VIN в личном кабинете. Для оплаты заказа на сайте Вы можете воспользоваться удобным для Вас электронным способом или наличными или картой при посещении офиса. В нашем магазине существуют различные дисконтные программы. Мы предоставляем скидки для участников автомобильных клубов (их перечень и размеры скидок указаны на сайте). Также Вы можете получить скидку, установив наши фирменные рамки под номер или предъявив листовку со скидкой, которые мы распространяем через наших партнеров – техцентры и автомойки. Для постоянных клиентов предусмотрена накопительная система скидок. Перед началом работы прошу ознакомиться с договором. Его текст можно найти в личном кабинете. Скажите, пожалуйста, откуда Вы узнали о нашем интернет магазине? ... Возможно у Вас есть ко мне вопросы? ... Я выслал Вам информационное письмо, обязательно ознакомьтесь с ним. Мои контакты Вы также сможете найти в этом письме либо на сайте, буду рад помочь. До свидания.

 

Речь менеджера должна быть внятной, не нужно тараторить, данный текст читается в спокойном режиме примерно 40 секунд. После уже можно ответить на любые вопросы, если таковые появятся.

 

Для более конструктивного диалога можно посмотреть, что клиент уже успел проценить на сайте. Для этого доступна функция «статистика проценок».

 

Далее, информация, полученная от клиента, заносится в поле комментарий в личной карточке клиента. Так же подправляется личная карточка в соответствии с п 4.2. При сборе первичной информации необходимо оценить клиента по следующей шкале:

1- Не понравилось, работать с нами не будет.

2- Не понравилось, но возможно закажет

3- Воздержался от комментариев

4- Все понравилось, в будущем планирует заказывать

5- Все понравилось, уже составляет заказ, либо уже заказал.

 

 

Следовательно, клиентов с оценкой 4-5, при отсутствии заказа, необходимо через пару дней еще раз обзвонить и уточнить причину. Возможны ситуации, когда клиенты просто забывают отправить заказ из корзины в работу, второй звонок должен эти случаи исключить.

 

Следующим шагом отсылаем клиенту письмо - инструкцию, в котором кратко описаны условия по работе с Вашим офисом, не указанные в договоре. Пример такого письма:

 

Тема письма – «ПРОДЕТАЛЬ-МИРА 45 ИНСТРУКЦИИ»

«Добрый день, Алексей Анатольевич!

Благодарим за регистрацию в интернет-магазине ПроДеталь.рф!

Предлагаем Вам сохранить небольшую памятку, которая поможет в дальнейшей работе с нами.

Работа с сайтом

Ответить на вопросы по работе с сайтом поможет менеджер по контактам, указанным в конце письма.

Подбор запчастей

Получить необходимые для заказа номера деталей поможет функция Запросы по VIN в личном кабинете.

Также, для проверки применимости к автомобилю деталей, подобранных самостоятельно, рекомендуем использовать функцию, доступную в «Корзине» при оформлении заказа.

Получение скидки

Получить скидку помогут различные дисконтные программы:

- мы предоставляем скидки для участников автомобильных клубов;

- Вы можете получить скидку, установив наши фирменные рамки под номер или предъявив листовку со скидкой, которые мы распространяем через наших партнеров;

- для постоянных клиентов предусмотрена накопительная система скидок.

Варианты оплаты заказа

Оплатить заказ позволят способы, среди которых Вы обязательно найдете самый удобный для себя.

Варианты получения заказа

Получить заказ Вы можете в офисе представительства, либо заказать доставку по городу, предварительно согласовав с менеджером.»

 

Рекомендуется каждый день производить обзвон холодной базы, то есть клиентов, которые зарегистрировались 7-10 дней назад и не сделали заказ, с целью выяснить: 

 

Есть ли причина, по который клиент, зарегистрировался на сайте, приценился, но не осуществил заказ, требуется ли ему помощь?

 

Делается этот обзвон для того, чтобы клиент не уходил из нашего интернет магазина только из-за того, что не до конца разобрался с сайтом. Основные ответы клиентов при такого рода обзвоне:

 

a) Высокие цены – при таком ответе задача менеджера либо убедить клиента в обратном (предложив скидку, либо аналог детали), либо рассказав клиенту о преимуществах, которые дает наш интернет магазин, при копеечной разнице с ценами конкурента.

b) Большие сроки поставки - менеджер объясняет клиенту, что сроки у нас указываются наиболее актуальные, если правильно пользоваться всеми данными прайс листа, то можно очень точно высчитать дату прихода детали, и это является нашим плюсом. Так что не стоит сравнивать с конкурентами, которые не выполняют заявленные сроки.

c) Предоплата - менеджер поясняет, что предоплату можно внести не приезжая в офис через интернет- эквайринг (либо другую доступную платежную систему). В случае отказа в поставке, деньги вернут на карту.

 

Собственно, задача менеджера при еженедельном обзвоне изменить впечатление об интернет магазине в лучшую сторону.

 

Какие будут пожелания в работе сайта?

 

Зачастую о каких-то ошибках на сайте сообщают клиенты.

 

При разговоре можно использовать следующую формулировку:

 

Добрый день! Беспокоит компания Продеталь.рф, интернет магазин автозапчастей! Вы недавно проходили у нас регистрацию, я так понимаю искали детали для своего авто. Скажите все ли понравилось при работе с нашим сайтом, или есть какие-то вопросы? Планируете ли делать покупки в ближайшее время? Могу ли я Вам чем-то помочь….

 

 

Этот обзвон окончательно помогает утвердить положительное мнение клиентов о нашем интернет магазине.

 

Результаты обязательно заносятся в поле «Комментарий» в личной карточке клиента, с обозначением даты разговора с клиентом.

 

При правильном подходе к клиенту, он обязательно сделает заказ.

 

После размещения заказа, менеджер обязан в кратчайшие сроки (не более часа) отзвонить клиенту, предложить перепроверить заказ на применимость к его авто (если клиент не запросил проверку самостоятельно через сервис проверки заказа по данным авто). При положительном ответе менеджер проверяет заказ, внося свои комментарии, предлагая либо более качественный заменитель, чем клиент заказал, либо до заказать детали для «комплекта».

 

К сожалению, зачастую клиент заказывает детали самого дешевого производителя. Задача менеджера предупредить о последствиях установки такой детали на авто. И попытаться отговорить от покупки, предложив вариант детали более достойного производителя. Если клиент запросил проверку заказа через специальный сервис на сайте, сотрудникам представительства дается 30 минут рабочего времени на проверку оплаченного заказа, либо максимум 120 минут рабочего времени на проверку неоплаченного заказа. 

 

!!!Обратите внимание, потраченные 2 минуты на звонок или 10 минут на проверку заказа сэкономят Ваше время и нервы в будущем, возможно избавят от разборок с клиентами по заказу!!!

 

 

Очень важно обращать внимание на статистику работы поставщика, условия поставки (отображаются при наведении указателя мыши на название направления), заявленные сроки поставки и сопоставлять эту информацию с пожеланиями клиента. Не стоит делать выводы и планировать что-либо за клиента, нужно озвучить ему максимум информации, пусть окончательное решение останется за покупателем. Например, клиент выбирает самое дешевое предложение по зарубежному поставщику со сроком 15 рабочих дней, вероятностью поставки 30% и намерен получить деталь в указанный срок, т.к. уже согласована дата ремонта авто. Если не предложить альтернативный, возможно, с большей стоимостью, но с лучшей вероятностью поставки, вариант (или, в крайнем случае, предупредить о возможности задержки поставки), офис рискует получить недовольного клиента, которому за 3 дня до ремонта нужно перезаказывать деталь (90% не в нашем офисе) и переносить сроки ремонта с выплатой стоимости за стоянку.
Зачастую, может не быть каталога на заказываемую продукцию, о чем нужно уведомить клиента и предупредить, что при заказе он несет полную ответственность за подбор. Только после этого попросить

Очень важно обращать внимание на статистику работы поставщика, условия поставки (отображаются рядом со сроком поставки "96/3"), заявленные сроки поставки и сопоставлять эту информацию с пожеланиями клиента. Не стоит делать выводы и планировать что-либо за клиента, нужно озвучить ему максимум информации, пусть окончательное решение останется за покупателем. Например, клиент выбирает самое дешевое предложение по зарубежному поставщику со сроком 15 рабочих дней, вероятностью поставки 30% и намерен получить деталь в указанный срок, т.к. уже согласована дата ремонта авто. Если не предложить альтернативный, возможно, с большей стоимостью, но с лучшей вероятностью поставки, вариант (или, в крайнем случае, предупредить о возможности задержки поставки), офис рискует получить недовольного клиента, которому за 3 дня до ремонта нужно перезаказывать деталь (90% не в нашем офисе) и переносить сроки ремонта с выплатой стоимости за стоянку. Зачастую, может не быть каталога на заказываемую продукцию, о чем нужно уведомить клиента и предупредить, что при заказе он несет полную ответственность за подбор. Только после этого попросить клиента внести предоплату удобным для него способом. Само собой, что подобный способ работы не должен касаться оптовых клиентов (ОПТ5-10).

 

При снятии заказа обязательно нужно заполнять окошко «Комментарий к заказу». Это нужно делать в том случаи когда необходимо донести какую то дополнительную информацию до клиента. (Например: если снимается заказ по которому не поступила оплата "не поступила предоплата"). Обратите внимание что комментарий будет виден клиенту, поэтому писать его нужно так как будто обращаетесь к клиенту. (Например: "деталь не применима к вашему автомобилю"). Если требуется проставить комментарий для внутреннего пользования без отображения в движении заказов клиента на сайте, заполняете поле "комментарий менеджера".

 

!!! Заказ может находиться на модерации в течении 3х рабочих дней, после чего автоматически снимается с комментарием «Заявка не актуальна, свяжитесь с менеджером».

 

После того как менеджер отправил заказ в работу возможно три варианта развития событий:

 

Приход товара

 

При приходе товара в офис, персонал незамедлительно обязан начать его приемку с разбором через специальный функционал. 

 

Для приемки товара нужно перейти в раздел "Работа с поставщиками" - "Заказы поставщикам" - "позиции заказов".

 

 

 

Далее используя верхниф фильтр:

 

 

 

Выбираем состояние: "заказ отправлен", находим позиции которые пришли по списку и отмечаем их галочкой. (для более простого поиска можно использовать доп. фильтр по периоду. В фильтре выбирается "дата изменения состояния" - "интервал" и задаем нужный интервал). Далее выбираем в фильтре "Действия над отмеченными позициями" - "оформить приход". После этого действия у выбранных позиций состояние сменится на "Готов к выдаче".

 

Выдача товара 

 

Для того что бы выдать товар клиенту нужно перейти в раздел: "Интернет-магазин" - "заказы" - "позиции заказов"

 

 

 

В верхнем фильтре выбрать клиента и состояние "Готов к выдаче" и используя "Действия над отмеченными позициями" - "отгрузить". После чего появится возможность перейти в раздел "Складской учет" - "отгрузки" и распечатать расходную накладную.

 

 

Один экземпляр документов отдается клиенту, второй остается у представителя. При выдаче в обязательном порядке вся упаковка с товаром должна вскрываться, и товар демонстрируется клиенту. Это исключит возможность подмены товара и возврата со ссылкой на пересортицу, либо механические повреждения (которые могли быть получены уже после выдачи). Желательно, чтобы стол выдачи находился под видео наблюдением. После выдачи заказа клиенту, состояние заказа автоматически поменяется на "выдано".

 

Запросы клиентов. Запрос по VIN. Как минимизировать «пустые запросы».

Запрос по VIN

 

Настоятельно рекомендуется приучить своих уже зарегистрированных клиентов оформлять свои запросы через существующую функцию запроса по VIN. Это функция запроса по параметрам авто. Клиент вводит VIN или FRAME код своего авто, и список необходимых ему деталей. После чего отправляет его представителю. Представителю в этот момент приходит на почту @prodetails.ru письмо, о том, что поступил запрос по VIN.

 

Найти запрос для ответа можно в разделе "Интернет-магазин" - "VIN-запросы" - "необработанные запросы".

 

 

В появившемся списке вы увидите необработанные запросы. Для просмотра списка позиций запроса нажимаем на кнопку "ответ".

 

 

 Для того чтобы обработать позицию нужно нажать на значок "редактировать" .

 

 

Если указано предпочтение клиента (Минимальная цена, Цена\качество, Только оригинал), то обрабатываем запрос исходя из пожеланий клиента.

 

В поле «Артикул» можно внести только артикульный номер детали.

В поле "Производитель" вписываем именно того производителя чей артикул мы вписали. Дополнительно можно указать цены, срок поставки, комментарий для клиента. Нажимаем "Подоча запроса" - позиция обработана.

 

Аналогично обрабатываем все строки. Иногда требуется добавить или удалить позицию запроса. Сделать это можно нажав на "Добавить новую запись".

 

После нажатия «Уведомить клиента об ответе на vin-запрос», ответ на запрос появляется в личном кабинете клиента и дублируется на почту. В случае если запрос по каким-то причинам не может быть выполнен, то нужно в комментарий к каждой позиции написать возможную причину. Нужно понимать, что не может являться причиной для отказа, если клиент забыл указать сторону установки, или в запросе указан аксессуар, а не деталь базовой комплектации. Не указать артикул можно ТОЛЬКО, если для уточнения нужно обязательно связаться с клиентом, но его телефон не отвечает! И в этом случае Ваш вопрос нужно описать в комментарии к отказу и продублировать его клиенту на почту.

 

!!!Любые комментарии в запросе по VIN должны по своему смыслу обращены к клиенту, то есть не нужно писать «Вопрос решен по телефону», ведь «Данный запрос мы обсудили с Вами по телефону» будет рассмотрено клиентом как обращение менеджера, а не робота!!!

 

!!!СРОКИ ОБРАБОТКИ ЛЮБОГО ЗАПРОСА ПО VIN, ЗАПРОСА В ПОЧТОВЫХ ПРОГРАММАХ EMAIL, ICQ, SKYPE НЕ ДОЛЖНЫ ПРЕВЫШАТЬ 2 ЧАСА В РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ, ЕСЛИ ИНОЕ НЕ СОГЛАСОВАНО С КЛИЕНТОМ!!!

 

!!!Помните, что при подборе деталей менеджерами, ответственность за подбор остается на представительстве, поэтому следует особо тщательно обрабатывать запросы клиентов!!!

 

Почему важно научить клиента работать с функцией Запрос по VIN:

 

- Мы обезопасим себя от ошибок клиента, который, допустим, по телефону, может перепутать сторону установки, либо вообще назвать другую деталь (например, перепутать воздушный и салонный фильтр).

- Клиент по телефону может банально ошибиться на одну букву при диктовке VIN кода, либо менеджер не верно поймет трактовку той или иной буквы (английский алфавит знает далеко не каждый клиент), что может привести в лучшем случае к ошибке при идентификации авто, в худшем в программе откроется другая комплектация этой же модели, что приведет к ошибке в подборе.

- Мы сокращаем время обработки запроса с 5-10 минут до 1 минуты. Ведь требуется только скопировать номер и нажать несколько кнопок.

 

- Данные автомобиля сохраняются в личном кабинете клиента. И при необходимости в дальнейшем можно оперативно помочь ему даже по телефону.

 

Прошу обратить внимание на самую популярную ошибку при ответе на запрос по VIN коду:

 

 

Казалось бы, мелочь, но любой клиент увидит это как недоработку (либо вообще не разобравшись уйдет с сайта), ведь по сути функционал при не верном использовании работает криво. Именно чтобы этого избежать, в процессе обработки запроса по вин, есть возможность добавлять и удалять позиции. Клиент должен получать качественный ответ, а не ответ «на скорую руку».

 

Запрос по телефону. Минимизация «пустых» запросов

Ответы на телефонные звонки должны быть не позднее 3его гудка, и начинаться со слов «ПроДеталь-Мира 45, Иванов Иван, здравствуйте». Речь менеджера должна быть внятной, вежливой. Ответы на вопросы состоять по возможности из коротких предложений, без использования сложной технической терминологии.

При звонке с запросом необходимо сразу уточнить у клиента зарегистрирован ли он у нас на сайте, если да, то объяснить ему принципы внесения данных авто в «Мой гараж» и создания запроса по VIN. Если клиент на сайте не зарегистрирован, и ему необходимо проценить довольно большой список деталей, попросите его зарегистрироваться на нашем сайте, пока Вы процениваете список. Если клиент действительно будет заинтересован заказывать этот список, то просьба не вызовет никаких проблем. Клиента можно заинтересовать следующей фразой «Вижу список деталей у Вас довольно большой, будет удобно, если Вы зарегистрируетесь на нашем сайте, а я Вам артикулы положу сразу в корзину, Вам будет нагляднее, и я гораздо быстрее смогу обработать запрос». При этом вероятность заказа вырастает в разы. Ведь единственное, что останется сделать клиенту, это нажать кнопку «Отправить заказ». Даже если заказ не последует, клиент уже будет иметь нас ввиду при выборе магазина запчастей, плюс мы будем напоминать ему о нас, проводя всевозможные акции.

Если запрос поступает на 1-2 расходных позиции, можно ее обработать сходу, используя TecDoc, назвав клиенту примерный порядок цен.

 

 

!!!При обработке телефонных запросов рекомендуется называть цены при заказе через интернет, с обязательной оговоркой, что озвучены цены при заказе через интернет!!!

 

Работа с оффлайн розничным клиентом

 

Для работы с розничным клиентом не обязательно создавать его сразу, можно добавить клиента в момент оформления заказа из корзины. Самое интересное что розничного клента можно сделать интернет, без потери истории его заказов и данных об автомобиле, просто нужно в карточке добавить ему логин и задать пароль.

Так выглядит поиск:

Оформление заказа:

 

в верхней части можно выбрать заказчика из списка уже существующих клиентов и выбрать автомобиль, ниже можно создать нового клиента.

 

Если в процессе оформления заказа Вы видите что клиент может и самостоятельно разобраться с процессом оформления заказов на сайте, можете сразу предложить ему сделать логин и задать пароль. Тем самым Вы заполучите более лояльного клиента, который в будущем может разместить не один заказ. Можно использовать следующие фразы: "Могу предложить Вам сделать логин и пароль от личного кабинета на нашем сайте, там Вы сможете отследить оформенный заказ, получить уведомление в виде СМС о готовности заказа, самостоятельно заказать и оплатить детали и так же станете участником накопительной системы скидок и получать уведомление о различных акциях"

 

После согласования с клиентом списка позиций, желательно еще раз вслух произнести отчетливо все позиции, которые Вы внесли в заказ. Нажимаем "отправить заказ" и заказ сразу попадает на модерацию. Открываем бланк договора, который печатается в двух экземплярах, один для представителя, второй для клиента. Если листов договора несколько, клиент должен поставить подпись на каждом, чтобы в случае проблем, он не мог сослаться, что лист ему подложили, и изначально его не было. После оплаты заказ необходимо отправить в работу, для этого в разделе "Интернет-магазин" - "заказы" - "позиции заказов", необходимо выбрать галочкой те позиции которые нужно отправить и выполнить дейстивие над отмеченными: "заказ поставщику". 

 

Дальше действия менеджера такие же, как при работе с онлайн клиентом. Единственная разница, если по детали приходит отказ, и закупка позволяет, менеджер перезаказывает по той же продажной цене. Иногда из-за увеличения цены на 20-30 р. у клиента портится впечатление о магазине. В таком случае с розничными клиентами можно идти на встречу. 

 

При работе с розничным клиентом, надо понимать, что заказ формируется исходя из предложений, озвученных сотрудником, принимающим заявку. У клиента нет возможности ознакомиться с информацией по выбранному бренду, почитать отзывы о качестве той или иной детали. Очень важно, чтобы профессионализм сотрудника помог выбрать не просто детали самых дешевых производителей. А именно те детали, которые прослужат максимально долго, в последствии позволив клиенту сэкономить на повторном ремонте. Так же очень важным аспектом является правильно донести имеющуюся информацию до клиента доступным для него языком.

 

Так же предлагаю ознакомится с небольшой памяткой помогающей увеличить продажи. ПАМЯТКА.

 

!!! В обязательном порядке менеджер обязан каждому посетителю офиса рассказать о преимуществах заказа деталей через Интернет. Сделать это можно используя следующие тезисы:

 

Хочу рассказать Вам о возможности заказа через интернет и какие плюсы Вы можете получить при таком способе работе. Во первых цены будут ниже на 5%, при этом Вы получаете возможность получения накопительных скидок, скидок по дисконтным программам. Оплачивать свои заказы Вы можете прямо через интернет, используя банковскую карту, и другие онлайн сервисы. Заказанный товар мы можем доставить Вам домой. Если установите наши фирменные рамки, и пришлете нам фото, мы проставим Вам небольшую скидку. При желании наши сотрудники сейчас Вам помогут с их установкой. Помните, что входящий розничный клиент заказывает у наспока ему «по пути», Интернет же клиент останется с нами навсегда!!!

 

Выставление счета на предварительную оплату. 

 

Зачастую при работе с клиентами, требуется выставить счет на оплату. Для этого необходимо перейти в раздел "Интернет-магазин" -  "финансы" -  "выставление счета".

 

Нажимаем кнопку "Добавить новую запись".

 

 

 

После выбора клиента, в строке плательщик должны автоматически установиться реквизиты, но только в том случаи, если ранее менеджер занес эти данные.

 

Если данные о плательщике не добавленны то их нужно добавить самому, пройдя в меню плательщики у Вас автоматически будет стоять фильтр по клиенту и нужно будет только добавть даные о плательщике нажав "Добавить новую запись". И в появившемся окне заполнить всю необходимую информацию.

 

 

 

У клиента может быть несколько плательщиков, если например у него 2 счета в банке.

 

После выбора плательщика и заполнения суммы счета нажимаем "подать запрос". В разделе "Интернет-магазин" -  "финансы" -  "выставление счета" появится строка со счетом, нажав на кнопку  начнется скачивание счета на компьютер.

 

Модерация заказов.

 

Модерация заказов одна из важнейших частей работы менеджера.

Модерация заказов - обработка заказов клиентов.

Для обработки заказов используется раздел "Интернет-магазин" - "заказы" - "позиции заказов". Перейдя в этот раздел, мы увидим:

 

 

По умолчанию менеджер магазина видит только заказы своего офиса. После "оформления заказа" клиентом, все заказы поступают нам в состоянии "На модерации". Наша задача обработать их как можно быстрее, т.к. сроки поставки зависят от графика вывода заказов поставщику. После поступления заказа менеджер должен в течении 40 минут связаться с клиентом и уточнить, когда клиент планирует произвести оплату. Если заказ поступает оплаченный, то менеджер должен в течении 20 минут его обработать. Когда заказы приходят с пометкой на проверку на их обработку выделяется максимум 60 минут. Заказы с пометкой на проверку, но не оплаченные - должны быть проверены в течении 2х часов.

 

 - значок запроса на проверку.

 

Для удобства обработки заказов можно использовать разные фильтры. Рекомендуется использовать фильтр по состоянию "На модерации" и фильтр по клиенту. Фильтр по клиенту можно активировать прямо в табличной части просто кликнут на наименование клиента. После фильтров табличная часть будет выглядеть вот так:

 

 

Вы сможете увидеть баланс клиента, все его позиции на модерации и по необходимости кликнув на  найти данные по автомобилю. Для того что бы обработать заказы нужно выделить их галочками либо нажать "отметить" в "Действие над отмеченными/отображаемыми позициями:" и в списке выбрать дейстивие: "заказ поставщику" и нажать кнопку "выполнить", после этого заказы уйдут на обработку.

 

!!! ПОМНИТЕ срок поставки который видит клиент отображается актуально на момент проценки детали на сайте, если заказ долго пролежит в корзине, а потом задержется на обработки, то вероятность отказов и нарушения сроков поставки резко возрастает. Поэтому головной офис оставляет за собой право при длительной обработки вводить штрафные санкции к представителям.!!!

 

Работа с рекламациями и возвратами

 

В нашей работе мы часто сталкиваемся с различными возраениями клиента по качеству товара, комплектности и соответствия вложения.

По этому у нас есть разработана схема обработки этих возражений.

 

Клиент считает что деталь бракованная или не соответствует качеству.  Узнать о том как была произведена проверка, где и кем. Предложить проверить в дружественном специализированном сервисе, рассказать о условия гарантии при необходимости выдать их в письменном виде. Гарантировать надежность утвердительными фразами. Разъяснить что невсегда можно визуально определить дефект, иногда требуется доп. Оборудование, привести пример.
Клиент не хочет забирать деталь произведенную не в том месте где он расчитывал. "Made in china" Объясняем что сейчас 90% деталей производятся не в той стране которая указана на детали или упаковке. Рассказываем что на всех предприятиях ведется одинаковый контроль качества, а так же производитель часто меняем места производства деталей (переносит с завода на завод) с целью удешевления транспортных расходов, т.к. в той или иной стране может возрасти потребление. Гарантируем надежность этой детали на том же уровне. Рассказываем что на нее будет точно такая же гарантия и при необходимости предоставляем бумаги.
В оригинальной упаковки, аналог. Объясняем что производители автомобилей сами изготавливают только кузовные детали и интерьер. Все оставльное производится по заданию на других предприятиях. Разрабатывается совместно или по заданию.    
С Сервисом возникают проблемы, отказываются ставить запчати, Предложить проверить в дружественном специализированном сервисе, рассказать о условия гарантии при необходимости выдать их в письменном виде. Гарантировать надежность утвердительными фразами. Объяснить что этот сервис сможет выдать заключение, если деталь окажется бракованной.    

 

 

В следующей схеме мы разграничиваем ответственость менеджера для принятия решений, что бы клиент не получил негатив еще и из за долгого ожидания в разрешении проблемы.

 

до 500р. Берем все. Заявление пишется на возврат ДС.

    Обязательно объясняем что все заказы идут индивидуально под клиента, поэтому мы положим этот товар на склад и нам будет сложно его реализовать. Предупреждаем что в следующий раз клиенту надо быть уверенным в необходимости заказа.

 

В некоторых случаях будет уместным сказать примерно следующее: "Ну если Вам приципеален возврат, то я конечно его приму, но учтите что такие возвраты я покупаю себе в зарплату вместо Вас."

от 501 до 2000р. Расходники и кузовные запчасти индивидуальные под авто предлагаем со скидкой 20-25%. И скидку на следующий заказ 5%. Если клиент не согласен принимаем возврат. Заявление пишется на возврат ДС.
от 2001 до 5000р. Расходники и запчасти индивидуальные под авто, редкие запчасти предлагаем со скидкой 25-40%, либо по закупочной. А так же скидку на все последующие заказы 10-15%. Объясняем выгоду от установки скидки. Если клиент не согласен принимаем возврат с заявлением с подробным описанием причины возврата.
от 5001 до 15000 Расходники и запчасти индивидуальные под авто, редкие запчасти предлагаем со скидкой 40-50%, либо ниже закупочной цены. (согласовать с руководителем) А так же скидку на все последующие заказы 15-20%. Объясняем выгоду от установки скидки. Если клиент не согласен просим написать заявление с подробным описанием причин возврата, передаем управляющему для дальнейшего решения проблемы.
от 15000 Предлагаем забрать детали ниже закупочной цены, согласовываем с управляющим цену. На последующие заказы устанавливаем самую большую скидку. Предлагаем выставить на реализацию. Если клиент не согласен просим написать заявление с подробным описанием причин возврата, передаем управляющему для дальнейшего решения проблемы.

 

Расходник - запчасть которая подходит не на одну модель а на 7-20 моделей. И регламентированные по заменам.

Решение любого спорного вопроса должно занимать не более 48 часов. 

При любом обращении с возвратом первым делом проверяем возможность возврата детали поставщику.

Данные правила не относятся к возвратам по гарантии и пересорту.

!!!Что бы максимально уменьшить кол-во обращений по таким возвратам менеджеру в обязательном порядке нужно резюмировать клиенту что детали везутся индивидуально под него, после оформления заказа.!!!

 

Отчетность и контроль

 

Очень важной частью нашей работы является постановка планов продаж, контроль за их исполнением и отчетность по проделанной работе. В начале своей работы в персонале офиса обязательно должны присутствовать 2 менеджера и 1 старший менеджер. По достижению оборота более 1млн., назначается управляющий и принимается на работу доп. менеджер, либо помощник менеджера. До этого момента старший менеджер частично исполняет обязанности управляющего.

 

Для работы у нас так же разработана система мотивации.

 

Первым делом подведя 3 месяца работы офиса составляется план продаж на год вперед. Используя сезонность, годовой прирост и реальные продажи за 3 месяца.

 

Каждый месяц менеджер получает план продаж и план эффективности его работы с клиентами. После чего старший менеджер (управляющий), каждый день контролирует исполнение регламента работы менеджера и за различные ошибки начислят штрафные баллы.

 

Менеджеры в свою очередь делают несколько отчетов в процессе своей работы.

 

Отчет по продажам - отчет скидывается старшему менеджеру 2 раза в неделю, в отчете видно сколько продаж сделано менеджером на момент составления, какой у него КПД и какие отклонения.

 

Отчет по конкурентам - делается раз в неделю, обзваниваются конкуренты, делается проценка по цене и сроку, по различным группам товаров. Отчет помогает давать конкурентную цену и срок.

 

Раз в неделю управляющий проводит собрание с менеджерами, на котором разбираются общие проблемы, возникшие за неделю. Обсуждаются пути их решения.

 

Управляющий имеет другую мотивацию.

 

В его основные задачи входит полный контроль исполнения регламента компании на всех этапах работы. От ценообразования до чистоты офиса.

 

Управляющий так же делает несколько отчетов.

 

Отчет по работе - делается раз в неделю. отчет содержит информацию об основных проблемах офиса, общий план (стадия выполнения), пути решения проблем, чему научил менеджеров, план собрания.

 

Итоговый отчет - делается раз в месяц и содержит все ошибки менеджеров, уровень выполнения планов, основные проблемы и пути их решения на следующий месяц.

 

Проверка работы управляющего проводится путем тайных проверок. Тайные проверки проводятся раз в месяц по двум разным анкетам. Анкета онлайн и офлайн. Зарплата управляющего зависит от качества проверки.